公布日期：2026-09-11 發布單位： 資訊科  
淺談警察機關陳情案件處理之精進作為―從執法溝通談起
通霄分局第一組 組長梁宜斌

近年來，隨著民眾法治意識提升、社群媒體普及與資訊傳播速度加快，警察機關所受理之陳情案件數量逐年增加；檢視各類陳情案件內容，不難發現，多數案件並非源自重大違法或嚴重執法瑕疵，而是肇因於員警與民眾互動過程中的溝通落差、說明不足或態度爭議；對警察而言，依法行政固然是執法工作的核心價值，但如何在堅守法令與執法原則的同時，兼顧民眾感受與應對技巧，亦是現代警察專業不可或缺的一環。
實務上，督察單位受理陳情案件後，經常發現案件最終查證結果多屬員警依法處置，並未涉及違法或重大違失；然而，民眾仍可能因現場未獲充分說明、未能理解法律依據，或認為員警態度欠佳，而產生不滿，進一步提出陳情。換言之，真正造成爭議的，往往不是執法本身，而是執法過程中的溝通品質。
近年來警察工作日益繁重，勤務內容更加多元，年輕同仁投入第一線服務後，除須快速熟悉法令及各項勤務作業外，亦須面對形形色色的民眾；然部分年輕同仁因執勤經驗尚淺，對於民眾情緒及應對方式較缺乏彈性，面對質疑或抱怨時，容易以情緒回應情緒，甚至將民眾的質疑視為對自身專業的挑戰，導致雙方對立情形加劇，事實上，依法執法與良善溝通並非互相衝突，而是相輔相成的專業能力。
不少第一線同仁認為，語氣過於委婉或耐心解釋，可能會讓民眾誤認警察立場不夠堅定，甚至影響執法威信，然真正成熟的執法，並非以強硬態度展現權威，而是在法律框架內，以沉著、理性且尊重的方式完成執法程序。委婉，不代表妥協；耐心，不代表退讓；尊重，更不代表放棄依法行政；相反地，適度的溝通技巧往往更能降低民眾敵意，減少衝突發生，使執法工作得以順利完成。
以常見交通違規取締為例，若員警僅表示「這是規定」、「不服可以申訴」，雖無違法之處，但容易讓民眾產生被敷衍之感；若能進一步向民眾說明違規事實、相關法令依據及後續救濟程序，並以平和語氣回應疑問，即使最終仍依法舉發，民眾通常較能理解執法立場。實務經驗亦顯示，許多陳情案件於查證後，均確認執法程序合法，但若當時能多一句說明、多一分耐心，往往即可避免後續行政調查及陳情程序，不僅節省行政成本，也能提升警察機關形象。
此外，主管機關亦可藉由案例教育持續提升同仁應對能力，案例教育不應僅止於宣讀違失案例及懲處結果，更應分析事件發生原因、民眾心理感受，以及若採取不同溝通方式，是否能避免衝突發生；透過實際案例分享，讓同仁理解陳情案件背後真正反映的問題，不只是程序是否合法，更包含服務品質、溝通技巧及同理能力等面向，使教育訓練更貼近第一線執勤需求。
另一方面，基層主管在日常督導工作中亦扮演關鍵角色，除要求同仁熟悉法令及勤務規範外，更應利用勤前教育、案例研討及勤務檢討等時機，提醒同仁注意執法態度與應對技巧，鼓勵以平和、理性的方式處理民眾陳情與爭議事件；當同仁遭遇民眾情緒性言語時，亦應適時給予支持與經驗分享，協助建立成熟穩健的執法心態，而非僅以結果論斷執法成效。
警察工作的本質，在於維護社會秩序與保障人民權益，而人民對警察的信任，往往建立於每一次執法互動之中；依法行政固然是不可動搖的原則，但專業執法與良善溝通從來不是二選一，而是現代警察應同時具備的核心能力，當員警能夠在堅守法律底線的前提下，以更成熟的應對技巧化解民眾疑慮，不僅有助於降低陳情案件發生，更能提升警民互信，建立警察專業、公正且值得信賴的整體形象；未來警察機關除持續精進法令教育外，更應重視溝通能力與服務素養的培養，使每一次執法，都成為展現警察專業與溫度的最佳機會。