公布日期：2021-09-08 發布單位： 資訊科  
論風險管理的重要性
竹南分局新港派出所 所長王人幼
風險管理是一個管理過程，包括對風險的定義、測量、評估和發展因應風險的策略。目的是將可避免的風險、成本及損失極小化。理想的風險管理，事先已排定優先次序，可以優先處理引發最大損失及發生機率最高的事件，其次再處理風險相對較低的事件。
風險管理的五個步驟依序為風險辨識、風險衡量、對策選擇、決策實行、風險溝通。風險辨識，風險管理的第一步，即是對風險加以鑑識，風險本身並不可怕，可怕之處在於管理個體無法察覺風險的存在；故不論係對個人、企業或是國家，風險的認知均極為重要，若未先對管理個體所可能面臨的各種風險作有系統的鑑識，則無法進一步對該風險分析、衡量或為其他處理。再來則為風險衡量，在辨識管理個體可能面臨的各種風險之後，就應對該風險所可能引起的損失加以衡量，以方便選擇適當之風險管理措施予以有效之處理；風險的衡量不外乎在測定各種損失風險於一定期間內可能發生之機率及其可能導致之損失幅度，以及其對管理個體所造成的影響。第三步為對策選擇，在對管理個體之各種損失風險予以鑑識並衡量其損失頻率與幅度之後，即應選擇適當之風管理措施予以有效之處理。第四步為決策實行，風險管理措施既被採行，風險管理人員必須確實執行，為使風險管理人員有效管理，須先由管理個體決定風險管理之程序及準則，使實際執行計劃時有所依循，並可避免處理行為之不一致。另外，風險管理人員必須充分瞭解管理個體之組織系統、經營方式及業務計劃，並確認風險管理人員在管理個體中之職責範圍及其與其他部門主管人員的關係。最後一步為風險溝通，風險溝通是風險分析工作中的主軸，而且要不間斷的進行，從開始就要包含所有利益相關團體的參與。風險溝通能使利益相關者了解風險評估的各個階段，這將幫助所有的利益相關者能夠清楚地了解風險評估的邏輯、結果、意義、以及它的局限性，利益相關者亦可以提供相關資料。
風險管理還有以下幾個風險管理策略，分別為風險規避：藉由停止從事產生風險之活動來避免風險。指當風險潛在威脅發生可能性太大，不利於後果也太嚴重，又沒有其它的風險管理策略可用時，主動放棄專案或改變專案目標與行動方案，從而迴避風險的一種風險管理策略。風險降低：藉由降低風險發生之機會或其重大性。風險降低策略是通過緩和或預知等手段來減輕風險，降低風險發生的可能性或減緩風險帶來的不利後果，以達到風險減少的目的。風險移轉：藉由風險轉嫁來降低風險發生時之損失。在風險一旦發生時將損失的一部分轉移到有能力承受或控制專案風險的個人或組織。風險接受：接受風險的現狀，但對於風險發生之損失需考量如何承擔。接受風險策略也是風險管理策略之一，指有意識的選擇自己承擔風險後果的策略。當採取其它風險迴避方法的費用超過風險事件造成的損失時，可採取接受風險的方法，接受風險可以是主動的，即在風險規劃階段已對一些風險有了準備，所以當風險事件發生時馬上執行應急計劃；被動接受風險是指專案管理組因為主觀或客觀原因，對風險的存在性和嚴重性認識不足，沒有對風險進行處理，而最終由專案管理組織人員自己承擔風險損失。在實施專案時，應盡量避免被動接受風險的情況，只有在風險規劃階段做好準備工作才能主動接受風險。
然而在風險管理上，最值得我們借鏡學習的對象便是日本了，日本往往總是在危機發生前就針對風險做出許多應變機制，例如東京迪士尼樂園在311大地震中，從組織編制、策略規劃、作業程序、組織文化或經營哲學等面項緊急應變，加以具體落實「料想之中」的管理。
(一)組織編制
在日本311大地震發生的30分鐘後，隨即成立了「地震對策統括本部」，社長親自擔任總指揮，指揮1萬名工作人員，在社長底下還有層層的組織架構，讓所有的指令能夠第一時間傳到組織裡的各個角落，因此各單位負責的主管與社長便是風險責任人，有權責管理風險的個人或單位，合理保障由風險管理作業程序產生的風險資訊可以適當地反應並作為組織企業內部各階層決策及責任歸屬的參考。東京迪士尼園內還備有專用的消防車，並編制「Fire Cast」的工作人員24小時待命，俾利緊急應變園區內所有意外事故。
(二) 策略規劃
東京迪士尼平時都有實施防災訓練，工作人員中有9成皆是計時人員，但所有工作人員都必須輪流進行防災訓練，一年實施180次，也就是每隔兩天就在樂園的某個角落進行訓練，不僅次數高到讓工作人員皆學會救災措施與應變事宜，也使所有的標準作業流程反覆演練到熟稔，倘若真正發生災害事故也能處變不驚按照演練進行後續處理，雖有風險管理的成本，但對東京迪士尼來說一切都是為了保護遊客。然而東京迪士尼隨時儲備著可以供應五萬遊客3到4天的儲糧，加上熱水就可以吃的大豆拌飯，這也是在策略規劃中預先規劃遇到突發事件在園區內仍有飲水和儲糧可以支撐遊客在園區一段時間的供給。
(三) 作業程序
地震發生後40秒就響起的園內廣播，告知遊客發生了地震，如果在建築內請立刻遠離建築物，至空曠處等待。一開始先告知遊客有地震發生，讓遊客明瞭情況有助於穩定情緒，並指引遊客到安全處所，再疏散遊客後進行後將每一區皆進行安全檢查，確保園區建築物沒有危險之虞。當入夜後，溫度僅有4度，將遊客由迪士尼園區安排引導到迪士尼海洋安置，不論是遊樂設施的通道、餐廳的地板、劇場裡的座位，除了室內安置場所外，仍有為數不多的遊客靠著塑膠布遮蔽起來的空間成為臨時避寒休息的地方。但因園區的餐廳都未營業了，為了讓遊客充飢，工作人員將商店內本來是商品的糖果餅乾巧克力全部分送給遊客，避免遊客為了拿食物而造成慌亂，便請遊客坐在原地等候，每一個人都能拿到食物，最後，即使到了深夜還是不停張貼瞬息萬變的交通資訊，看著不斷更新的資訊，遊客的不安也消失了。在地震發生後，作業程序一步步從確保遊客的安全到穩定遊客的不安感和入夜後的安置與食物供給，最後到提供交通資訊與送遊客離開，整個過程中工作人員不僅能依照營運手冊及作業程序照料遊客，更依照自己平時的扎實訓練而產生的變通的想法
(四) 組織文化或經營哲學
在東京迪士尼的經營理念中最先考慮的是不要讓遊客慌亂，遊客的安全是最重要的考量，而迪士尼預想的是震度6的大地震，而且還是預設10萬名遊客入園的情況下發生，根據這個標準擬訂計畫，實施訓練，一切都是以最壞的情況做考量，因此被當作意料之外的地震災害在迪士尼中卻是「預料之內的災害」。空蕩蕩的貨架象徵工作人員平日工作時領悟的哲學「一切都是為了遊客的安全與安心」，只要遵照這樣簡單的哲學，就算打工的計時人員，也不會受限於營運手冊，而是開始思考如何實踐，以明確的哲學基礎，每個員工做出判斷並行動，有工作人員把是商品的歐菲熊當作避難工具送給遊客來保護頭部，也有工作人員無限制地發送藍色的購物袋讓遊客禦寒，套在頭上、套在身上、鋪在地上，這是沒有寫在營運手冊中的，工作人員自身的判斷，不想讓遊客淋雨受寒，工作人員有什麼就發什麼，甚至是絕對不會在園中出現的紙箱和拋棄式手套都用來便利遊客、讓遊客保暖，組織文化中，他們認為真正需要被保護的不是慣例，而是遊客的安全。雖然迪士尼有9成的計時工作人員，但在311大地震中，個個展現訓練有素的冷靜行動；為了讓遊客安心而想出很多方法讓遊客開心而在受困的環境中免去過多的不適與焦慮，設身處地為遊客著想的用心，也是因為迪士尼的組織文化和經營哲學使然，每個工作人員都很努力，即使自己身困其中，也都是笑臉迎人，值得讓遊客信賴。
(五)事故發生前找出瑞士乳酪上的洞，並把洞補起來，對全面已知的風險做預防損失發生的工作，也是因為東京迪士尼對於災害意外以意料之內的風險管理來實施組織編制、策略規劃、作業程序、組織文化或經營哲學各方面的處置應對，才得以在這次的意外中不僅沒有人員傷亡，更讓受困的遊客減少內心的恐懼，直到離開迪士尼都帶著一顆愉悅的心離開。