公布日期：2018-08-10 發布單位： 資訊科  
前言
在團隊之定義上，Shonk (1982)認為，團隊成員需在兩人以上，藉由成員間相互依賴與協調來完成工作，而團隊成員必須為了共同目標而努力。Jessup (1992)則認為，團隊不只重視整體目標達成，更強調成員間默契與彼此承諾的關係。團隊之所以能帶來如此大的效用，主要是在成員彼此的溝通合作，產生個人難以達到的目標，提升解決問題的能力，進而有效改善整體組織的效能。換言之，目前警察團體面對社會大眾對於治安、交通工作的殷切期盼，如何能拉升效能積極回應，內部力量的整合自然成為管理者之首要課題。

內部溝通的重要性：
內部力量的整合首重團體與所屬成員間的對話與溝通，依教育部中文辭典的解釋，「溝」有水道、凹槽的意思，「通」有往來、交往、沒有堵塞和明白瞭解的意思，而溝通則指「彼此間意見的交流或疏通」，其英文communication 的字源為拉丁字communis 具有共同、分享、建立共識的意思，意即有效利用各種符號和工具，表達個人的思想或觀念，或用於傾聽，並能與他人互動不同的見解或資訊。

近年來警察工作特性出現結構性的轉變，從以往扮演統治的角色轉變為服務者、從監督者轉變成受監督者、任務從管理走向治理而且對內、對外權力已被大幅削弱。而在內部，領導幹部亦有感上令未能下達，而年輕的基層同仁則抱怨警察組織僵化、長官怕事沒擔當、或動輒遭民眾投訴等情形，甚而起身與幹部或團隊交爭，導致戰力的內耗。過去警察團隊在以效率、紀律為基礎管理模式的年代，尚能透過獎懲、管考來確保制度的順利運轉，然而當民主浪潮、員工自主意識崛起後，警察團隊的結構也逐漸產生了化學變化，原有的勝利方程式不再是萬能靈丹，此時唯有以理性溝通方能有效整合內部力量，共同持續邁進。

傳統溝通管道已不敷需求
一、聯合勤教：每個月僅召開一次，雖由分局長親自主持，惟並非全數同仁出席，多數時間仍為分局業務簡報，且為公開場合，故少有意見交換。

二、勤前教育：由各所、隊自行召開，7人所以上每天召開1次，7人所以下每2天召開1次，由所長主持，雖較能貼近同仁，惟因與會同仁尚須擔服勤務、處理報案，以致出席人員不穩定而流於形式。

三、各類首長、民意信箱：如署長信箱、縣長信箱、局長信箱、分局長信箱等，多數設有專人管制，可全年無休快速回應，惟因IP系統仍可追蹤發信者身分，隱密性不高，致同仁使用意願不高。

社群媒體的崛起與效應：
社群媒體(如FACEBOOK、LINE 、YouTube等)是靠著網際網路（internet）、數位匯流（digital convergence）和網路Web2.0 的誕生所創造的一個新傳播環境，間接也讓傳統媒體逐漸式微。當然，警察組織也逃不過這波媒體創新的浪潮，社會學者曼寧（Peter K. Manning）在2011 年發表「變遷世界中的民主警政」中提到美國警政所遭遇到的挑戰和問題是來自媒體爆發式的成長，傳播與溝通在時間與空間上的既有規則與限制已被打破，所以在社群媒體所發送的訊息可快速、低成本且簡便地被擴散，這也導致警察組織需要更快速的回應與溝通這類訊息(許書榮，2016)。

在社群媒體崛起的年代，媒體已滲透到日常生活中，並成為多元溝通的工具，且所溝通的範圍和影響已不可同日而語，就如同員警個人在Facebook等社群媒體進行所謂的工作訴苦、抱怨，再透過如靠北警察等粉絲團或同儕之間的轉載、按讚分享，讓原本單純的個人事件轉變成足以影響整體警察形象的「新聞」，人人都能簡單的成為媒體人，正因如此，再加上警察組織傳統溝通管道效能不彰，更促成了員警以社群媒體發聲的風氣。

然而，社群媒體對於警察團隊有如雙面刃，在網路社群平臺上的言語交流明顯更不加修飾、膚淺，並因下列幾個因素導致警察組織往往須承受其負面效應：

一、排他性：網路社群平臺容易集結志同道合者彼此交流，觀點堅定不移，具有強烈排他性，對於相左之意見採取排斥之態度，甚至群起言語攻擊，形同網路霸凌。

二、盲從性：社群網路快速更新的性質，導致讀者未能有效篩選其內容，思維容易為發言者所牽引，形成盲從效應，一旦應處不慎，對於警察組織之形象傷害甚鉅。

三、匿名性：網群網路為了保障言論自由，往往不會要求發言者提供真實姓名，然而這種機制卻讓使用者少了責任與束縛，因而降低自我約束力。甚而，有心人士會藉此創造分身成立「網軍」，除了塑造輿論壓力外，亦可成為掩護私慾的保護傘。

警察生態類似軍隊，強調服從紀律，早期鮮少有「內部同仁」透過網路或媒體爆料，然而近年員警重視自身權益，出生網路世代的年輕警察越來越多，已衝擊傳統警察文化，警政署雖頒訂「警察機關駐地安全監視錄影系統設置管理要點」、「警察機關使用即時通訊軟體注意事項」等作業規範，以強化資訊管制，然而今年5月份新北市警中和分局積穗派出所正、副所長接連遭爆料「倒臺」，造成警察團隊形象受損，除反映網路及媒體的可怕殺傷力外，亦顯示單憑管制已無法解決員警對外發聲問題、凝聚內部向心力。

建立有效的內部溝通管道-員工座談會
有鑒於此，建立有效內部溝通管道乃當前警察組織首要之急，本局資訊科特於107年6月22日依據「警察機關加強員警溝通實施要點」召開107年第1次員工座談會(結合聯合勤教)，合計40餘人參加，並於會前製作意見反映表，供同仁不具名表達意見，業務單位收件後立即調查應處，並於座談會當天公布辦理結果，會後再將會議紀錄上傳警政知識聯網供同仁閱覽，有效建立內部溝通管道。

由於意見反映管道採公正公開模式，除定期公告辦理結果並可保障同仁隱私，意見表述不再石沉大海，且受公眾監督，因此獲得同仁普遍認同，此次會議計有2個提案(1.內外勤同仁職務輪調、2.外勤可否編排每日連續10小時以上之休息時間)，均已完成答覆並要求各外勤單位於7月10日前召集所屬就勤務制度取得共識。

此外，員工座談會已不再是流於形式的默劇，溝通的內容也從「目的導向」轉向「顧客導向」，除了聽取同仁心聲與意見外，同時也顧及同仁身心健康，對於生活狀況異常、身心壓力過大者，施加關懷並製成紀錄，持續追控，適時轉介就醫，以免衍生不幸。此後，座談會機制將持續實施，忠誠扮演警察組織與所屬同仁間最值得信賴的溝通橋粱。

結語
警察乃穩定社會之重要關鍵，對於重大暴力、治安事件，即時斷然處置，透過媒體畫面，將警方展現公權力之意志傳達給民眾，定能有效安撫民心，然而吾等在追求社會掌聲與肯定之際，如何兼顧同仁的心聲，並凝聚內部向心力，避免內部事務不斷向外播送而賠上整體警察優質形象，惟有建立公正且公開的內部溝通管道，輔以關懷舉措，才是治本藥方，而非墨守成規、堅守峻法，也惟有導入公司治理的精神，讓警察組織從屬關係轉型為夥伴間的合作關係，才能共創雙贏，降低無謂的內耗，齊心迎接未來的挑戰。