公布日期：2020-03-03 發布單位： 資訊科  
「說話術」讀後心得
通霄分局社苓派出所 所長楊政勳
劉勰在《文心雕龍》中感歎：「一言之辯重於九鼎之寶；三寸之舌強於百萬之師」，西方則有位哲人說「眼睛可以容納一個美麗的世界，而嘴巴則能創造一個精彩的世界。」均說明講話的能力和卓越口才的重要性，尤其現代化警察，常與民眾接觸對話，優越的理解力、溝通能力與談話技巧，就更凸顯重要性。
在閱讀『說話術』一書，能為學習說話的技巧提供方法。本文作者林郁以十個章節來說明如何提升說話的能力，筆者讀後歸納為四個面向敘述，分別為：「心理素質」、「傾聽觀察」、「談話時間」與「肢體語言」，探討如何在與他人的談話中，加深他人印象，創造對自己有利的情勢，以下就這四個面向來闡述個人心得：
一、心理素質
口才好的人通常心理素質都相對較好，良好的心理素質不是天生的，需要後天的鍛鍊與培養，演說家的心理素質訓練與培養，主要有以下三個面向：
(一)自信：對自己談話內容感到自信，但不是盲目自信，而是對談話內容有一定準備，同時瞭解自己的缺點，並加以改進。
(二)自控、冷靜：與人談話時，避免被他人言語影響情緒，當頭腦不冷靜時，所說的話、決定的事，會因為情緒影響產生判斷偏差，也唯有冷靜思考，方能在與人談話時，同時發現癥結點，避免失控情形。
(三)自強：法國思想家蒙田說過「最勇敢的人，有時是最不信的人」，面對挫折不要害怕失敗，綜合討論失敗關鍵，從中尋求突破，才能向上提升。
二、傾聽觀察：
許多人，為了使別人贊同自己的意見，會嘮嘮叨叨說個不停，讓別人沒有說話的餘地，尤以推銷員最易發生這種情形，一昧的說服對方，使對方沒有插嘴的餘地。在雙方對話時，本於相互尊重的立場，即便話中有不同意之處，也應待別人說完，而不是不耐煩的打斷對方說話；而在對話前、對話中應仔細觀察對方，從初始見面時對方的穿著、地點的選定，即可大概探知對方的個性，是屬於一絲不苟型、科學家型或是藝術家型，是熱情還是嚴肅，而在對話時可從對方面部表情、語言感情等等瞭解對方心理狀態，進而選擇相對應的說話方式，去創造雙贏。
三、談話時間：
談話，必須一開始就引起對方興趣，一位演說家曾說，要把握開始談話的前10秒鐘，可以從對方在意的點切入、用故事、物品、名言，甚至是讚揚聽眾，用一開始的10秒鐘創造對方願意繼續與我們交談，也形成一開始的第一印象，讓對方覺得我們是在意對方、風趣、幽默、智慧，甚至是親切的人。而一場演說，應在3分鐘內完成，談話內容不要太多條條點點，多了別人記不住，少了又覺得內容不足，建議以3至5點為適當。
四、肢體語言：
柯爾在《肢體語言》一書中說：「肢體語言所顯示的意義，要比有聲語言多得多，而且深刻得多。」學者莫里斯認為：「人類從裏到外還是動物性的生物─一種以動作、手勢、行動來表達和溝通的靈長類動物。」語言雖然可以表現情感，但受限於表達、理解能力與聲調情感表現，單以語言僅能表現不足三成情感，而肢體語言所表現出來的，我們可以從眼神、眉毛、手勢、嘴巴、表情或肢體的力道等等，來完整闡述對話的情緒，當然同時我們也能從此得知對方談話的情況。
回顧現今崗位，諸多警民衝突中總是在於談話溝通問題，而溝通能力又賴於說話運用，大多時候員警雖依其專業知識、經驗，處置案件，以在合法有效保障民眾權益，惟常因雙方溝通不良致造成衝突，探究起因概為雙方知識專業背景不同所造成談話障礙，加上未有良好的談話造成。大多民眾於求助無門方才報警協助處理，然警方若未能基於同理心妥適之說明，勢必發生爭端，如能以同理心加上運用談話技巧，民眾大多均能理解並認同，如此一來，談話術確是一生應精進專研的學問。